O levantamento apresentado nesta sexta é o quarto produzido pela Anatel com dados sobre a qualidade do serviço prestado pelas empresas de telefonia. Os números se referem ao período de maio a julho de 2013 e trazem avaliação sobre quatro indicadores: taxa de sucesso nas conexões de internet, taxa de sucesso no acesso à rede de voz, queda de chamadas e queda nas conexões de internet.
De acordo com a Anatel, as operadoras Claro, Oi, TIM e Vivo cumpriram, no período, as metas fixadas para os três últimos indicadores, levando-se em conta o resultado médio dos levantamentos no Brasil. Mas a meta de sucesso nas conexões à internet, que é de 98% das tentativas feitas pelos usuários, foi descumprida por Oi, TIM e Vivo.
A taxa de sucesso nas conexões à internet da Claro, entre maio e julho, variou de 99% a 98% - dentro da meta, portanto. Para a Oi, variou de 96% a 95%. Na TIM e na Vivo, ela ficou em 96%.
A Anatel passou a acompanhar o índice de qualidade do serviço das operadoras de telefonia celular no ano passado, devido ao aumento das reclamações de clientes dessas empresas. Em julho de 2012, a agência chegou a suspender a venda de chips da Claro, Oi e TIM nos estados em que cada empresa era campeã de queixas. As vendas só foram autorizadas depois que as empresas se comprometeram a realizar investimento na melhoria de suas redes e no atendimento dos usuários.
O objetivo do acompanhamento, que vai durar dois anos e terá relatórios trimestrais, é verificar os problemas apresentados pelo setor e exigir das empresas solução para eles.
Reclamações
A Anatel também divulgou números de reclamações de usuários contra as empresas. E, nesse quesito, a Claro foi a única que descumpriu umas das metas fixadas pela agência: para o índice de reclamações na central de atendimento de cada operadora, que não poderia superar os 10 casos para cada mil clientes.
A Claro registrou, em julho de 2013, uma média de 31 reclamações. Vivo (10), Oi (9) e TIM (6), cumpriram a meta da agência.
Já nas reclamações de usuários à central de atendimento da Anatel, a campeã no mês de julho foi a Oi, com um índice de 0,83 queixas para cada mil usuários. A Claro registrou 0,47%, a TIM 0,39% e, a Vivo, 0,34%.
Investimentos
A Anatel divulgou ainda que, até julho de 2013, as operadoras de telefonia celular haviam investido, em média, 47% do valor total previsto em seus planos de melhoria da qualidade do serviço, entregues à agência como parte do acordo que permitiu a retomada de venda de chips.
Dos R$ 31,8 bilhões em investimentos planejados para o triênio 2012, 2013 e 2014, pouco mais de R$ 15 bilhões haviam sido aplicados. Em valor, a TIM foi a que mais investiu no período: R$ 4,9 bilhões, que representam 45% do total previsto no seu plano.
Outro lado
A Vivo informou que "atendeu os patamares de investimentos informados à agência no plano de melhoria da qualidade" e que cumpriu "os indicadores de acessibilidade e taxa de quedas da rede de voz, taxa de quedas da rede de dados e acessibilidade da rede de dados 3G."
A TIM apontou que foi "a empresa com menor número de reclamações em seus canais diretos" no levantamento e "a segunda com menor volume de reclamações totais na Anatel." A empresa também apontou que foi a menos reclamada no quesito cobrança e que apresentou redução nas reclamações relacionadas a problemas em sua rede. “Esse resultado é fruto do significativo investimento para melhorias e ampliação da sua capacidade nas redes 2G e 3G”, diz nota da TIM.
A Oi informou que está "investindo na expansão e melhoria da infraestrutura, em novas tecnologias e no aprimoramento de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços oferecidos aos clientes.” Informou ainda que está “focada em elevar os níveis da qualidade do serviço e garantir entregas consistentes de resultados.”
